Por primera vez se fijan por ley tiempos máximos de espera, plazos cerrados para responder reclamaciones, y más...
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La escena seguro que te suena: llamas para reclamar una factura o dar de baja un servicio, encadenas locuciones automáticas, esperas interminables… y acabas colgando frustrado. Esa experiencia está en el origen de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), recientemente aprobada por el Congreso y todavía pendiente de Senado y vuelta al Congreso para su entrada en vigor definitiva.
Más allá del ruido político, la clave es sencilla: por primera vez se fijan por ley tiempos máximos de espera, plazos cerrados para responder reclamaciones, límites a las llamadas comerciales y a las reseñas falsas, y obligaciones de transparencia en precios y renovaciones de contratos. Todo ello pensado para que la relación con las grandes empresas deje de ser una carrera de obstáculos para el consumidor.
Adiós a las “esperas eternas” y a hablar solo con máquinas
La norma obliga a que el 95% de las llamadas que un cliente haga a una empresa se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Esa obligación se aplica a los servicios de atención telefónica de las grandes compañías y supone, en la práctica, el fin de las colas telefónicas indefinidas: si las esperas son mayores, se podrán denunciar.
Además, las empresas no podrán atender exclusivamente mediante contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial, y el cliente tendrá derecho a pedir que le atienda una persona y, desde que lo solicite, no deberán pasar más de tres minutos hasta que esa atención humana se produzca.
Las reclamaciones tendrán un plazo máximo de respuesta de 15 días hábiles, la mitad de los 30 días que se estaban manejando hasta ahora, y las relacionadas con cobros indebidos deberán resolverse en 5 días hábiles. Esto obliga a las compañías a organizar de forma mucho más ágil sus departamentos de posventa y reclamaciones.
Llamadas “spam”, renovaciones automáticas y reseñas falsas
Una de las grandes novedades está en el control de las llamadas comerciales no deseadas. Las empresas tendrán que identificar sus llamadas comerciales con un prefijo telefónico específico distinto del que usen para la atención al cliente; si no lo hacen, las operadoras deberán bloquearlas. Y todo contrato cerrado en una llamada telefónica no consentida será nulo, de modo que no podrán vincular al consumidor si este no había autorizado previamente ese contacto.
La ley también pone coto a las renovaciones automáticas. Así, las empresas deberán comunicar con al menos 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación de un servicio o suscripción contratados online, y ofrecer un canal claro para darse de baja si el cliente no quiere seguir.
También se atreve con las opiniones vertidas en internet. Solo se podrán publicar reseñas dentro de los 30 días posteriores a la compra del bien o servicio, y se prohíbe la compraventa de reseñas falsas. La empresa tendrá derecho a responder y a pedir su eliminación si demuestra que quien opina no es realmente cliente.
Precios claros, lenguas cooficiales y sanciones
En cuanto a los precios, la Ley SAC exige que todos los costes, incluidos gastos de gestión, se incluyan desde el primer momento en que se presenta el precio al consumidor, para evitar que el importe vaya subiendo a medida que se avanza en el proceso de compra, como ocurre a menudo con entradas o billetes.
Otra pata importante es la lingüística: las empresas con más de 250 empleados o más de 50 millones de euros de facturación, y las que prestan servicios básicos como luz, agua, gas, telecomunicaciones, banca o transporte, deberán garantizar atención en las lenguas cooficiales de los territorios donde operen. El texto también obliga a que la atención tenga en cuenta la accesibilidad de personas vulnerables, como quienes tienen discapacidad o edad avanzada.
¿Y si las empresas no cumplen? La norma prevé que las infracciones se consideren faltas en materia de consumo, con multas que pueden llegar hasta el 5% de la facturación anual, según el desarrollo informativo de la propia ley, y asociaciones de consumidores como ASUFIN recuerdan que también se contemplan sanciones de hasta 100.000 euros o seis veces el beneficio ilícito en determinados supuestos. Serán las autoridades de consumo autonómicas las encargadas de vigilar y sancionar.
En resumen, la nueva Ley SAC no va a evitar que tengamos que llamar al servicio de atención al cliente, pero sí cambia las reglas del juego: esperar menos, hablar con personas y no con bucles automáticos, saber cuánto y por qué pagamos, controlar las renovaciones y fiarnos un poco más de las reseñas que leemos. Falta que termine su trámite en Senado y regrese al Congreso, pero el mensaje político y jurídico ya está lanzado: la mala atención al cliente, a partir de ahora, sale cara.