Reclamar sin una sucursal física exige conocer bien qué tipo de licencia tiene el neobanco y qué protección aplica al dinero
¿Te pueden embargar una cuenta conjunta por una deuda que no es tuya?
Hace unos años, para abrir una cuenta bancaria había que ir a la sucursal, firmar decenas de papeles y conocer al director de la oficina casi por obligación. Hoy, con un selfie, una foto del DNI y una aplicación, se puede hacer en menos de dos minutos. Los neobancos han supuesto una auténtica revolución en la forma en que entendemos la banca: agilidad, bajas comisiones, productos 100% digitales y, en muchos casos, una experiencia de usuario que deja en evidencia a los gigantes tradicionales. Revolut o N26 son nombres que ya forman parte del vocabulario financiero de millones de europeos.
Pero, la otra cara de la moneda aparece cuando surge algún problema. ¿Qué pasa si un pago no llega, si la app bloquea la cuenta por seguridad o si alguien vacía la tarjeta tras un phishing? En un banco tradicional, se puede acudir a un gestor, sin embargo, en un banco sin oficinas físicas, esa opción no está: todo depende de un chat con respuestas automáticas, un correo genérico o un formulario que parece caer en saco roto. Entonces llega la frustración.
Lo primero, entender qué es tu neobanco
Uno de los errores más comunes es pensar que todos los neobancos funcionan de la misma manera. Se debe saber si funcionan con licencia plena o como entidades de dinero electrónico. Esta diferencia determina el nivel de protección del dinero y a quién hay que acudir si algo sale mal.
Un banco con licencia plena quiere decir que los depósitos están protegidos por el sistema nacional de garantía de depósitos de ese país, hasta 100.000 euros por titular y entidad. En el caso de N26, lo cubre el sistema alemán y si es Revolut, sería el lituano. En la práctica, funcionan igual que en España con el Fondo de Garantía de Depósitos.
Cuando se trata de una entidad de dinero electrónico (EMI), no hay una garantía pública de depósitos, porque en teoría no deberían existir depósitos, sino saldo en cuentas de pago. Lo que exige la normativa es que ese dinero esté salvaguardado, es decir, separado de los fondos propios de la empresa y mantenido en cuentas seguras en bancos tradicionales o invertido en activos líquidos de bajo riesgo.
Esta distinción no suele estar clara en las webs de los neobancos, y genera confusión entre clientes que piensan que tienen la misma seguridad que con un banco tradicional.
Reclamar por escrito al propio neobanco
Si surge cualquier problema, el primer paso obligatorio siempre es reclamar directamente al neobanco. Aunque no tengan sucursal física, la ley les obliga a contar con un Servicio de Atención al Cliente (SAC) o un Defensor del Cliente, accesible de manera telemática.
La clave es hacerlo por escrito para dejar constancia: se puede utilizar el formulario que proporcionen en la aplicación o en la web, el correo habilitado para reclamaciones o el chat con opción de exportar la conversación. Se aconseja que se guarden capturas de pantalla, justificantes y acuses de recibo, serán la prueba por si se necesita escalar el caso.
Se debe redactar todo de manera clara, exponiendo qué ha pasado, qué se solicita y qué normativa puede respaldar este caso. Los plazos de respuesta suelen ser de 15 días hábiles, aunque en casos excepcionales pueden llegar a los 35 días, pero deben avisar. En caso de que el problema no sea de pagos, puede tardar un mes, y si se actúa como empresa 2 meses.
Si pasado ese plazo, el neobanco no responde o su respuesta no es satisfactoria, se puede escalar la reclamación al supervisor competente. Si no se presenta la queja antes al SAC, el supervisor no va a admitir la reclamación.
A quién acudir si no solucionan el problema
Cuando el neobanco no responde o rechaza la reclamación, el siguiente paso es acudir al supervisor correspondiente. En España, el Banco de España es el encargado de las incidencias de cuentas y tarjetas, la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores) de los productos de inversión y la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) de los seguros.
Si el neobanco tiene licencia en otro país de la UE, como Revolut en Lituania o N26 en Alemania, la reclamación debe dirigirse al regulador de ese país, aunque los consumidores pueden apoyarse en la red FIN-NET para simplificar el proceso. Aunque los informes de estos organismos no son vinculantes, la mayoría de las entidades suelen rectificar tras un dictamen desfavorable.
En el caso de los cargos no autorizados, la normativa europea PSD2 es clara: el banco o neobanco debe reembolsar de inmediato al cliente, salvo que se pueda demostrar que ha habido una negligencia grave o fraude por parte del usuario. El cliente tiene 13 meses para notificar la operación, aunque se recomienda que se haga lo antes posible.
Ante un fraude, lo primero que hay que hacer, sea el banco que sea, es bloquear la tarjeta o la cuenta, abrir una reclamación por escrito y aportar todas las pruebas posibles. Si en 15 días hábiles no hay respuesta, se puede escalar al supervisor.