Las usuarias han expuesto sus quejas mediante un formulario oficial. Entre otras cosas, advierten a la compañía de viajes que han sido engañadas con respecto a la localidad del hotel. "Queríamos ir a un lugar plano y no a las montañas porque tenemos problemas de movilidad", alega Jackson. Tampoco les avisaron con antelación del cambio de fechas de su viaje.
La Sra. Jackson, de 81 años, y su amiga de 61 años exigen que se les devuelva el dinero íntegro que se gastaron en las vacaciones. Es decir, casi 1.000€ (£1,133). Ofrecían una segunda propuesta, otro viaje gratuito. En cambio, los jefes les ofrecieron un cupón valorado en 66€ (£75) como compensación por el "decepcionante" viaje a Benidorm.
Rechazaron el "gesto de buena voluntad" inicial realizado por la compañía de viajes y Freda Jackson hizo una oferta mejorada de 500€ por las dos (£566). La turista británica asegura que la agencia que les recomendó el viaje les "vendió mal" y "arruinaron" sus vacaciones soñadas. Una de sus mayores desilusiones viene de parte de la animación del hotel. En el testimonio recogido por Telepragh, la pensionista afirma: "El entretenimiento en el hotel estaba enfocado y atendido para los españoles. ¿Por qué los españoles no pueden ir a otro lugar para sus vacaciones? "
El portavoz de la agencia les pidió disculpas "por las molestias que esto ocasionó". "Debido a un error del sistema, la Sra. Jackson no fue informada de un cambio en sus vuelos hasta seis días antes de la partida", respondieron a la reclamación.