Qué derechos tienes al devolver productos comprados online: caducidad, reembolsos y garantías

Cada vez es más común hacer compras online desde la comodidad del hogar, pero a la vez continúan surgiendo dudas sobre cómo devolverlo en caso de que no sea lo que se espera, llegue defectuoso o simplemente, ya no se quiera. La normativa europea y española garantiza un conjunto de protecciones bastante fuertes: derecho de desistimiento (devolución sin motivo), garantía mínima de dos años para bienes nuevos y la obligación del vendedor de informar al consumidor de sus derechos.

Sin embargo, la realidad del comercio online también presenta matices: ciertos productos están excluidos del derecho de desistimiento, los plazos pueden variar, y la garantía no cubre todo lo que los vendedores publicitan. Por eso, es importante entender cuáles son las políticas de devoluciones para poder actuar con confianza o reclamar cuando sea necesario.

Derecho a devolución o desistimiento, ¿cuándo y cómo se puede devolver una compra online?

Cuando se compra algo en una tienda online o por catálogo se tiene un derecho fundamental: el derecho de desistimiento. Según la normativa, se tienen 14 días naturales desde que se recibe el producto para manifestar si se quiere o no devolver el producto sin dar explicaciones.

El vendedor debe facilitar al consumidor la devolución del producto en caso de ser necesario, además, una vez que se haya devuelto, se tiene la obligación de devolverle los pagos realizados en un plazo inferior a 14 días desde que se comunica la decisión.

Es importante remarcar que existe una conducta habitual errónea: la devolución no tiene por qué ser automática y gratuita, ya que, a diferencia de las tiendas físicas los procedimientos no son los mismos. Salvo que el producto esté dañado o defectuoso entonces, el vendedor sí que debe correr con los gastos.

Hay excepciones al derecho de desistimiento como son los productos personalizados, bienes que puedan deteriorarse rápidamente, bienes sellados que no pueden devolverse por razones de higiene.

¿El reembolso y las condiciones de devolución qué implican?

Una vez que se comunica el deseo de devolución, hay varias obligaciones por parte del vendedor. Por un lado, como hemos mencionado anteriormente, se tiene que devolver el precio del producto sin demora. Además, si el comercio electrónico no informó adecuadamente sobre el derecho de desistimiento, el plazo para ejercerlo se amplía hasta los 12 meses.

En cuanto a los costes de devolución, la norma establece que solo se tienen que asumir los costes directos de la devolución en caso de que el vendedor lo informe previamente. Si la tienda dice “la devolución la pagas tú” y lo advierte antes de efectuar la compra, el transporte pasa a cargo del comprador. Si no lo advierte, se asume que esos costes los asume el vendedor.

En la práctica, muchas tiendas ofrecen plazos más extensos de hasta 90 días como política comercial, pero esos plazos son adicionales al mínimo legal de los 14 días.

Garantía legal del producto, ¿cuánto cubre?

La devolución y desistimiento cubren aquellas compras “que no han convencido”, pero, ¿qué pasa cuando el producto está defectuoso, no funciona o no es conforme a lo que se vendía? En este caso, entraría en juego la garantía legal.

La normativa española, en línea con la europea, establece que los bienes nuevos tienen una garantía mínima de dos años para los consumidores. Durante ese periodo, si el producto no se ajusta al contrato porque hay un defecto de fábrica, un funcionamiento incorrecto o las características son diferentes a las que se prometían, se tiene derecho a exigir al vendedor que repare o sustituya el producto, o en algunos casos que se haga un reembolso o rebaja.

Hay que diferenciar entre la garantía legal y la garantía comercial: la primera es obligatoria y gratuita, mientras que la segunda es voluntaria y puede exigir condiciones adicionales.

Cómo actuar si se quiere devolver un producto o reclamar una garantía

Lo más importante es conservar el correo de confirmación de la compra, número de pedido e imagen del producto al recibirlo. Esto va a servir de prueba. Una vez que ha llegado, se aconseja que se verifique que el producto está en buenas condiciones: etiquetas, envoltorio, accesorios y si hay algo que no esté correcto, hay que actuar rápido.

Se debe contactar con el vendedor por escrito o si tiene algún formulario de desistimiento para indicar claramente la decisión tomada. El producto ha de ser devuelto según las instrucciones del vendedor. En caso de que el envío se haga por cuenta propia, es mejor guardar el justificante de envío.

Si lo que le pasa al producto es que viene defectuoso o dañado, se tiene que comunicar el problema al vendedor de manera inmediata incluyendo fotos o vídeos. Si no responden, se puede utilizar la vía de la garantía. En caso de no obtener respuesta, se puede acudir al servicio de atención al consumidor de la comunidad autónoma que corresponda. Cuando las compras están realizadas en plataformas de marketplace, se puede revisar si la política es del vendedor o de la plataforma, ya que puede complicar la devolución o garantía.