Aunque se formalicen con una simple conversación grabada, generan derechos y obligaciones
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En España, la contratación de servicios por teléfono, que pueden ser desde líneas de telecomunicaciones hasta suministros energéticos, está regulada por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y por normativa sectorial específica. Estos contratos se consideran “a distancia” y, aunque se formalicen con una simple conversación grabada, generan derechos y obligaciones que la empresa debe respetar tanto para el alta como para la baja.
La baja, sin embargo, es un terreno donde persisten prácticas abusivas: demoras injustificadas, requisitos adicionales no previstos en la ley o la negativa encubierta a tramitarla. Conocer los plazos, la forma de acreditarla y los mecanismos de reclamación es clave para no quedar atrapado en un contrato que ya no se desea.
Plazos y forma de la baja
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones establece que, cuando el cliente comunica su decisión de rescindir el contrato, el operador debe cursar la baja en un máximo de dos días hábiles desde la solicitud. Además, está obligado a facilitar un número de referencia y, si se solicita, un documento que acredite que la gestión se ha realizado. Este requisito no es una mera cortesía: es la única prueba fehaciente ante una posible disputa.
En el caso de otros suministros regulados, como la electricidad o el gas, el Ministerio para la Transición Ecológica obliga a las comercializadoras a disponer de un servicio de atención al cliente que permita gestionar bajas y reclamaciones a través de un teléfono gratuito, dirección postal, correo electrónico y, en algunos casos, formularios web. La empresa debe emitir un acuse de recibo de la solicitud, y no puede condicionar la tramitación a procedimientos adicionales no previstos por la ley.
Derecho de desistimiento y sus límites
Uno de los derechos fundamentales en contratos a distancia es el derecho de desistimiento: el consumidor puede anular el contrato sin necesidad de justificar su decisión en los 14 días naturales posteriores a la formalización. Sin embargo, existe una excepción relevante: si el servicio se ha empezado a prestar y el usuario ha consentido expresamente esa ejecución durante el plazo, el desistimiento no será aplicable. Esto impide que se utilice como una vía para beneficiarse de un servicio sin pagar.
Por eso, en las contrataciones telefónicas, es esencial prestar atención al contenido de la grabación: si el operador solicita autorización para iniciar el servicio de forma inmediata, aceptar esta cláusula limita la posibilidad de ejercer el desistimiento.
A pesar de la claridad normativa, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha detectado en sectores como la energía prácticas que dificultan las bajas: derivaciones interminables entre departamentos, exigencia de confirmaciones posteriores no previstas, o falta de reconocimiento de la solicitud inicial. Estas estrategias, además de ir en contra de la legislación de consumo, pueden ser denunciadas ante las autoridades de consumo autonómicas o, en el caso de telecomunicaciones, ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
El principio general es que la baja debe poder tramitarse en un único contacto, sin exigir al consumidor más pasos que los estrictamente necesarios para acreditar su identidad y voluntad.
Cómo reclamar si no aceptan la baja
Si la empresa no cursa la baja en plazo o sigue facturando, el primer paso es conservar todas las pruebas: número de referencia, correos, capturas de pantalla y grabaciones si se han hecho llamadas. Con esta documentación, se puede presentar una reclamación formal ante el servicio de atención al cliente de la empresa, que tiene un plazo de un mes para responder.
Si la respuesta no llega o es insatisfactoria, existen vías externas. En el sector de las telecomunicaciones sería a través de una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio para la Transformación Digital. En el sector de la energía, habría que interponer una reclamación ante los servicios de consumo de la comunidad autónoma o el sistema arbitral de consumo. Para otros servicios se usaría la vía administrativa autonómica o arbitraje si la empresa está adherida.
En cualquier caso, si la facturación indebida persiste, el consumidor puede oponerse al pago de los importes reclamados y, si se produce un cobro no autorizado, iniciar una devolución de recibos en su entidad bancaria.
Puede que contratar un servicio por teléfono sea más rápido y cómodo, pero es recomendable solicitar una copia del contrato por escrito o en formato digital inmediatamente después de la grabación, y leer con detalle las cláusulas sobre cancelación y desistimiento. Además, es aconsejable utilizar canales que dejen rastro escrito (correo electrónico, formularios web) para solicitar la baja, incluso si se inicia por teléfono, con el fin de contar con un respaldo documental sólido.
La clave está en no depender de la buena voluntad de la empresa: la ley establece plazos, formas y garantías, y el consumidor puede y debe exigir que se cumplan.