Qué debes hacer si tu banco rechaza una devolución de un recibo domiciliado
Los consumidores tienen derecho a solicitar la devolución de un recibo domiciliado mientras no supere las fechas límite estipuladas
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La domiciliación bancaria de recibos se ha convertido en una práctica muy común. Prácticamente, todos los pagos periódicos como la luz, el agua o el gas, se cargan directamente en nuestras cuentas bancarias. No obstante, en ocasiones pueden surgir situaciones en las que un cargo no autorizado o incorrecto puede obligar a solicitar una devolución. ¿Qué pasa si el banco se niega a devolverla? En este artículo resolvemos todas las dudas sobre ello.
¿Qué es un recibo domiciliado?
Un recibo domiciliado es un tipo de pago automático mediante el cual una entidad tiene autorización para cargar un importe concreto en la cuenta bancaria de sus clientes. Esta forma de pago hace más sencilla la gestión del día a día, ya que evita que se puedan dar olvidos o retrasos. Pero, también puede dar lugar a errores, duplicidades o incluso cargos que el usuario no ha autorizado expresamente.
En la mayoría de los casos, cuando el cliente considera que ese cargo es incorrecto, no autorizado o fraudulento, tiene el derecho de solicitar la devolución de ese importe.
Derecho a la devolución: ¿qué dice la ley?
El derecho a la devolución de recibos domiciliados está regulado en el Real Decreto-Ley 19/2018, de servicios de pago y en el Reglamento (UE) 2015/847. Este marco legal establece que, por un lado, el titular de la cuenta tiene derecho a solicitar la devolución de un recibo autorizado durante un plazo de 8 semanas a partir de la fecha de adeudo, sin tener la necesidad de justificar la causa.
Por otro lado, si el cargo no está autorizado, es decir, no hay un consentimiento expreso, el plazo para solicitar la devolución es de 13 meses desde la fecha del cargo.
El banco está obligado a realizar la devolución automática si se está dentro de estos plazos, salvo que se justifique documentalmente que el cargo fue legítimo y autorizado por el titular.
Causas por las que un banco puede rechazar la devolución
Aunque la normativa suele estar del lado del consumidor, en la práctica sí que puede haber situaciones en las que el banco rechace esta solicitud. Las causas más comunes suelen ser:
- El plazo legal ha vencido: si se han superado las 8 semanas de los recibos autorizados o los 13 meses de los no autorizados, el banco, legalmente, puede negarse.
- Existencia de un contrato firmado: si el banco considera que has firmado un contrato o has dado tu consentimiento para ese cargo, puede justificar el rechazo de esa devolución.
- Error en el proceso de solicitud: si la solicitud no está correctamente cumplimentada, se ha hecho por canales no oficiales o existe falta de documentación.
- Negligencia del usuario: si se demuestra que el cliente ha sido negligente, el banco puede declinar la devolución.
¿Qué hacer si el banco rechaza la devolución?
En el caso de que se considere que el cargo no está justificado y el banco se niega a efectuar esa devolución, se pueden seguir estos pasos:
Solicita una explicación por escrito
Ante una negativa a efectuar la devolución de un cargo, se debe pedir a la entidad bancaria correspondiente que facilite una explicación formal y por escrito sobre el motivo de la denegación. Esto será clave si se decide presentar una reclamación posterior.
Revisar el contrato o el consentimiento previo
Si el banco argumenta que se dio el consentimiento, se debe revisar si existe alguna manera de justificarlo con una firma o un documento, por ejemplo. En muchos casos, las empresas obtienen autorizaciones implícitas poco claras. También se aconseja revisar si se trata de una renovación automática no deseada.
Contacta con la empresa emisora del recibo
En paralelo, se puede contactar con la empresa que emitió el recibo para tratar de resolver el asunto directamente. Si reconocen el error, ellos mismos podrían emitir una devolución sin que el banco tenga que intervenir.
Reclama formalmente al Servicio de Atención al Cliente del banco
Este es el paso previo antes de proceder a escalar el problema. Todos los bancos en España tienen un servicio de atención al cliente o defensor del cliente. Se debe presentar una reclamación por escrito, ésta puede ser online o presencial, y conservar una copia con sello de entrada.
El banco tiene 15 días hábiles para responder. Si no contesta o lo hace de manera desfavorable, se puede pasar al siguiente nivel.
Acude al Banco de España
En el caso de que la respuesta no sea satisfactoria, se puede presentar una reclamación ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España. Este organismo no tiene poder sancionador, pero sí que puede emitir resoluciones que, si bien no son vinculantes, sí que suelen tener un gran peso y muchas entidades bancarias se ven presionadas a cumplirlas. Este proceso se puede hacer de manera telemática a través de la página web del Banco de España o por correo postal.