La gran banca encuentra en Twitter un canal directo para responder dudas de sus clientes

Aprovechando sus características, las entidades han trasladado a la red de 'microblogging' su servicio de atención al cliente, creando perfiles en los que resuelven entre 70 y 700 consultas al mes, dependiendo del banco del que se trate y de las características de la cuenta, según los datos aportados por las entidades a Europa Press.

"Las redes sociales permiten aumentar la cercanía con el cliente, por lo que una positiva actuación contribuye a mejorar la imagen general del sector", ha explicado a Europa Press el socio responsable de Estrategia y Operaciones del sector financiero de KPMG en España, Carlos Trevijano.

Sin embargo, el experto subraya que las entidades han utilizado más las redes sociales como plataformas de promoción y publicidad, siendo menos activas en interacción con el cliente, aunque ha matizado que hay algunos bancos que están "empezando a sacar ventaja" de estas nuevas herramientas como canales de relación con los clientes.

En este sentido, Trevijano ha augurado que, a largo plazo, los propios bancos mostrarán "una mayor confianza para interactuar en público con clientes y no clientes a través de las redes sociales, por lo que se convertirán en un factor diferencial en la imagen de la banca y, sobre todo, en la imagen de los distintos bancos entre sí".

Perfiles específicos para atender al cliente

BBVA (@BBVAresponde), Santander (@Santander_resp), Caixabank (@CABK_Respon) y Popular (@PopularResponde) han creado perfiles específicos para atender las dudas de sus clientes, a diferencia de Sabadell (@BancoSabadell) y Bankia (@Bankia), que centralizan información sobre la entidad y resolución de problemas en una misma cuenta.

Esta concentración permite al banco que preside Josep Oliú colocarse a la cabeza de seguidores, con 27.900 'followers', seguido del perfil de atención al cliente de Santander (15.500), Bankia (12.500) y de los perfiles de consultas de BBVA (11.500), Caixabank (10.500) --entidad que, además, gestiona la cuenta @infocaixa a través de la que ofrece información en tiempo real sobre ubicaciones de oficinas o cotización de los valores del Ibex 35-- y Popular (1.984).

Los horarios de atención al cliente también varían en función de la entidad, destacando Sabadell y Caixabank, dos entidades que ofrecen un servicio 24 horas siete días a la semana. "Las redes sociales están vivas siempre", indican fuentes del Sabadell, que ofrecen respuesta a las cuestiones que les plantean en varios idiomas.

Horarios

Por su parte, BBVA, Santander, Bankia y Popular cuentan con un horario de atención al usuario. En el caso del banco que preside Francisco González, las consultas planteadas por los 'tuiteros' se responden de lunes a viernes entre las 8.00 y las 20.00 horas, mientras que la entidad dirigida por Ana Botín da respuesta a los problemas de los usuarios de lunes a sábado en horario de 8.00 a 21.00 horas.

Bankia, que ofrece "respuestas personalizadas a cada pregunta" porque considera que el servicio debe ser 'adhoc', atiende consultas entre las 9.00 y las 18.00 horas de lunes a viernes y Popular tiene un servicio de atención a través de Twitter que permanece activo entre las 9.00 y las 21.00 horas de lunes a viernes.

Fuentes del banco que preside Ángel Ron han explicado a Europa Press que el 87% de las consultas que recibe a través de @PopularResponde --perfil que ha crecido un 36% en 2015-- se atienden en la primera hora.

Pese al impulso que están tomando las redes sociales como canal de comunicación banco-cliente, Trevijano entiende que esta nueva manera de relacionarse no llegará a sustituir a las oficinas tradicionales, pero augura que sí se convertirá en un apoyo para las mismas.

"No creemos que se pueda mantener una relación integral con el cliente a través de redes sociales únicamente, pero sí que puedan ser un apoyo valioso de forma complementaria a las plataformas 'offline' y la banca electrónica", ha añadido.