Almudena Román, directora general de ING en España desde el año 2013, estudió Ciencias empresariales y actuariales.
Cuando se lanzó ING, en 1997, no existía google, no se utilizaba apenas internet pero ellos tenían claro que se podía lanzar un banco sin oficinas; al principio los clientes usaban ese banco para ahorrar, ahora – afirma- ya hemos visto que se puede hacer de todo.
¿Es ING una fintech? Sonríe Almudena Román cuando le hacemos esta pregunta ”para las fintech, con 3,8 millones de clientes somos muy grandes para considerarnos así y además tenemos licencia bancaria… Los bancos en cambio sí nos ven un poco fintech”.
Con presencia ya en 16 países, en España ING han abierto ya 29 oficinas, pero “no abrimos oficinas para hacer negocio” -aclara- “sino que cuando en un sitio hay suficientes clientes abrimos una oficina para algunos momentos concretos en los que un cliente necesita vernos”. Román calcula que si fueran un banco convencional con su tamaño actual tendrían ahora entre 600 y 800 oficinas en España.
¿El producto estrella? Román no lo duda: la cuenta nómina de la que asegura que están muy orgullosos. Pero insiste en que ya en ING hay de todo: hipotecas, préstamos… Sobre el mercado hipotecario opina que se está levantando; “tenemos mucho ahorro acumulado, las personas miran qué hacer con él y las hipotecas en España son el principal producto de ahorro: con una hipoteca al final de nuestra vida tenemos un capital”
El secreto para que los clientes no pierdan la confianza los tiene muy claro Almudena Román: “hay que ser predecible y no dar nunca sorpresas ni sustos a los clientes a los que nunca se puede decepcionar”.
Pero ING no se distingue de un banco tradicional solo por no tener oficinas; en esta parte de la entrevista su Directora General nos explica otras diferencias.
“Los productos y servicios están diseñados para los canales por los que se venden” – explica - “tienen unas características que se pueden ver en un anuncio de diez segundos, o en un banner, no hay que leerse veinte páginas ni necesitas que alguien te los explique, son productos muy sencillos que se pueden explicaren una pantalla del móvil”. De esta forma se facilita “la toma de decisiones digital”, es decir, que el cliente solo con su móvil decide si lo quiere.
Román afirma que el desarrollo tecnológico de los últimos años al mismo tiempo les ha ayudado y les ha retado. En los últimos cinco años han trabajado mucho para que el cliente pueda hacer todo a través del canal del móvil: ven rentabilidades, contratar una hipoteca…lo que sea.
Otro tema crucial es el de la ciberseguridad: “es un tema continuo, todos los días trabajamos desde la hipótesis de que los malos ya están dentro”. Y es que asegura que es necesario hacerlo así porque les consta que hay delincuentes que pasan años observando a las compañías antes de atacar.
¿Cómo desempeña su trabajo como directora general?
Con su equipo le gusta “generar pasión y no presión” y cuando busca personal nuevo se fija en si encaja en el banco a largo plazo´. Además, le importa que el candidato tenga una vida personal interesante porque confiesa que “no me gustan las personas adictas al trabajo”. También necesita saber que está ante personas que terminan lo que empiezan.
La responsabilidad social corporativa juega un papel importante en ING. En banca mayorista está en la lista Dow Jones de sostenibilidad y de hecho financian un montón de operaciones sostenibles. De hecho, Román asegura que si un proyecto no usa energías renovables es difícil que lo financien.
En retail, ING es el primer generador de fondos para UNICEF a nivel privado enfocados sobre todo a ayudar a jóvenes en la adolescencia.
Twyp: el bebé de ING. “Cada vez hay más clientes y no clientes de ING que usan Twyp”, asegura. Pero no va a ser la única novedad de la entidad: al año que viene veremos un cambio radical en el modelo de hipotecas y también se va a simplificar y “democratizar” el modelo de inversión para que cualquiera fácilmente pueda invertir sus ahorros asumiendo siempre un riesgo adecuado a su perfil.
Para terminar Almudena Román nos habla de sus intereses personales: Asegura que tiene muchísima suerte porque montones de cosas le resultan muy interesantes aunque ahora mismo el número uno en su agenda lo ocupan sus dos hijas adolescentes.