Qué hacer si compras por internet y el producto no llega ni te devuelven el dinero

El comercio electrónico ha transformado nuestros hábitos de consumo, facilitando el acceso a miles de productos con apenas unos clics. Sin embargo, junto a sus ventajas, también proliferan las incidencias: productos que nunca llegan, comercios que desaparecen tras cobrar el pedido y compradores desamparados que no reciben ni el bien adquirido ni la devolución del importe. ¿Qué derechos te asisten y cómo debes actuar si esto te sucede en España?

¿Qué dice la ley?

Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, todo vendedor que opera en España tiene la obligación de entregar el producto comprado en un plazo máximo de 30 días naturales desde la formalización del contrato, salvo que se haya pactado otra fecha en el momento de la compra.

Si no se cumple el plazo, el consumidor tiene derecho a exigir la resolución del contrato y la devolución inmediata del dinero abonado. En caso de demora injustificada, el comprador puede incluso exigir el doble del importe pagado, conforme al artículo 110 del citado texto legal.

Qué hacer si el producto no llega y no te devuelven el dinero

1.- Contacta con el vendedor (y documenta todo): Lo primero es intentar resolver el conflicto directamente. Contacta por correo electrónico o a través de los canales de atención al cliente del comercio. Sé claro, educado y solicita información sobre el estado del pedido o el reembolso. Guarda todas las comunicaciones: correos, capturas de pantalla, acuses de recibo o formularios enviados. Este material será vital si necesitas acudir a instancias superiores.

2.- Verifica los plazos legales y ejerce tu derecho al desistimiento: Incluso si el producto no ha llegado, puedes ejercer tu derecho al desistimiento: dispones de 14 días naturales para hacerlo, contados desde el día en que deberías haber recibido el producto. No necesitas justificar tu decisión. El vendedor tiene 14 días desde que recibe la solicitud de desistimiento para devolverte el dinero. Este derecho, reconocido en el artículo 102 de la Ley de Consumidores, no requiere que el producto haya llegado para ser válido si su entrega estaba prevista y se incumple (OCU).

2.- Reclama formalmente por escrito: Si la empresa no responde o elude su responsabilidad, envíale una reclamación formal. Puedes hacerlo por correo certificado con acuse de recibo, burofax o formulario web. Debes incluir tus datos personales y de contacto, el número de pedido y la fecha de compra, una descripción clara del problema y lo que pedimos (bien sea la devolución del importe o la entrega inmediata del producto). Además debemos guardar una copia de todo lo enviado.

4.- Acude a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC): Si el comercio tiene sede en España y no responde, puedes presentar una reclamación en la OMIC de tu ayuntamiento. Estas oficinas ofrecen mediación gratuita y te orientan sobre los siguientes pasos. También puedes acudir a asociaciones de consumidores como FACUA o OCU, que cuentan con departamentos jurídicos especializados en fraudes de comercio electrónico.

5.- Reclama a través de tu banco o proveedor de pagos: Si pagaste con tarjeta de crédito o débito, puedes iniciar un proceso de retrocesión del cargo (chargeback). Consiste en reclamar a tu banco que revierta la operación debido a incumplimiento contractual (el producto no fue entregado). Las entidades bancarias están obligadas a evaluar estos casos y, si proceden, a devolverte el importe abonado. Esto también se aplica si pagaste con plataformas como PayPal, que ofrece protección al comprador en caso de que el producto no llegue o sea sustancialmente distinto a lo anunciado.

6.- Denuncia ante las autoridades: Cuando todo falla, puedes interponer una denuncia formal ante la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), la Policía Nacional o Guardia Civil, si sospechas de estafa y la plataforma europea de resolución de litigios online si la empresa tiene sede en otro país de la UE (ec.europa.eu/consumers/odr). Este último recurso es especialmente útil para productos comprados en marketplaces como AliExpress, Shein o Temu, siempre que el vendedor opere desde Europa.

Tus derechos están protegidos

En España, las leyes de protección al consumidor están entre las más avanzadas de Europa. Si compras online y el producto no llega ni recibes el dinero, no estás desprotegido. Existen vías administrativas, legales y bancarias para recuperar tu dinero, siempre que actúes con rapidez y documentes correctamente los pasos dados. Informarse es el primer paso para no ser víctima. Y reclamar, una obligación cuando tus derechos son vulnerados.