A todos nos ha pasado alguna vez. Estamos en la cola de un supermercado y vemos cómo todas las filas avanzan menos la nuestra, entonces toca elegir: ¿nos cambiamos a otra fila para ser atendidos “antes” o nos quedamos en la que estamos?
La pregunta ha sido respondida por un estudio llevado a cabo por investigadores del Instituto de Negocios de Harvard. Los que estaban en un lugar en particular en una cola tenían cuatro veces más probabilidades de abandonar cuando no había nadie más detrás de ellos, y dos veces más probabilidades de cambiar a otra cola, a pesar de que ese cambio suponga esperar más para ser atendidos, según han averiguado los investigadores.
“Es una locura porque el número de gente detrás de ti no influyen en el tiempo que vas a estar esperando”, ha dicho Ryan Buell, uno de los expertos que lideran la investigación. “Si estamos los últimos, estamos casi un 20% menos satisfechos que si alguien está detrás nuestra.”, ha añadido.
Buell ha observado el comportamiento de los consumidores en las colas después de trabajar con economistas en lo que se conoce como “la aversión de la última plaza”, el descontento que la gente siente cuando sabe que ganan menos que otros, entre otros motivos.
El investigador empezó observando a la gente en la cola de un supermercado y después lanzó una encuesta online para valorar comportamientos. Aunque la encuesta duraba solo un minuto, los usuarios que aceptaron hacerla debían esperar en la cola virtual que aparecía en sus pantallas. Al esperar al final de la cola, uno de cada cinco usuarios cambiaba de fila. De media, aquellos que no aguantaron en la cola, esperaron un 10% más que si hubieran permanecido en su sitio.
A los que cambiaron dos veces les fue aún peor y terminaron esperando un 67% más de tiempo que si nunca se hubieran cambiado de fila, según informa The Guardian.