Los operadores más digitalizados son más eficientes y dan mejor experiencia de cliente, según Oliver Wyman

El estudio, que mide del progreso de la digitalización de los operadores de telecomunicaciones en experiencia del cliente y operaciones, subraya que los operadores más digitales tienen la mitad de empleados internos por cada millón de clientes que las que no están tan digitalizadas.

Además, mantienen tres veces más interacciones con sus clientes que los menos digitalizados, pero un 90% de ellas las gestionan de forma automatizada, sin involucración de ningún empleado. Esto reduce las interacciones asistidas a menos de la mitad que en los operadores tradicionales y requiere tres veces menos agentes de atención al cliente.

Asimismo, el informe subraya que los operadores más digitalizados disponen de aplicaciones con más funciones avanzadas de autogestión y control del servicio, que se descargan y usan cuatro veces más que las aplicaciones de los operadores menos avanzados.

El socio de comunicaciones, media y tecnología (CMT) de Oliver Wyamn, Rafael Asensio, afirma que la transformación digital está ya teniendo un "fuerte impacto" en el negocio de los operadores de telecomunicaciones y señala que el informe les permite entender en qué aspectos van más avanzados y retrasados y cómo impulsar su digitalización y su competitividad.

En lo referente a la interacción con el cliente, el informa apunta, por ejemplo, que el 95% de la base de clientes de los operadores más digitalizados dispone de facturación electrónica sin papel, mientras en el resto este porcentaje se reduce hasta el 20%. Además, un tercio de los clientes de los primeros son más activos en las comunidades online lanzadas para mejorar la atención al cliente cada mes.

Respecto al uso de aplicaciones, el estudio de Oliver Wyman subraya que las de los operadores menos avanzados están normalmente más limitadas, con énfasis en funciones comunes de seguimiento del gasto y venta de recargas.

Además, las aplicaciones de los operadores más digitales se utilizan para gestionar activación, suspensión y cancelación de servicios y la personalización de planes e incluyen funciones avanzadas de control del gasto. Dos tercios de los clientes utilizan estas funcionalidades, frente al 20% en el caso de los operadores menos avanzados.

Sobre la productividad, los operadores líderes aplican metodologías tipo 'agile' en más del 60% de sus proyectos y sus empleados reciben cuatro veces más horas de formación en estas materias que en los más tradicionales.

En esta línea, añade que estos operadores cuentan con un porcentaje de empleados diez veces mayor en trabajos digitales como interfaces de usuario, marketing digital, algoritmos comerciales, big data, asistentes de inteligencia artificial, etc.