OCU valora la atención de Pepephone y R por teléfono, y de Yoigo, Tuenti y Amena cuando es por mail

El estudio, realizado en septiembre y octubre, valora principalmente la rapidez en la atención, la veracidad de la información y la eficiencia en las gestiones realizadas, y ha evaluado estas variables entre un total de 14 operadoras.

Entre las conclusiones, destaca la de que la atención por teléfono es la que más necesita mejorar. De todas las compañías estudiadas, la atención telefónica ha sido insatisfactoria en seis de ellas, que son Movistar, Orange, Euskaltel, Telecable, Vodafone y Lycamobile, debido a "los largos tiempos de espera y a la mala calidad de la escucha". Por contra, Pepephone y R destacan "de manera clara" en este aspecto, dice la OCU.

Cuando el contacto se ha hecho a través de email o chat, Yoigo, Tuenti, Pepephone y Amena son las operadoras que responden más rápido, mientras que R, Movistar y Lycamobile ofrecieron tiempos de respuesta demasiado largos.

En cuanto a la calidad de la web y el área de cliente, han destacado Amena, Vodafone y Orange, quienes aparecen como las operadoras que ofrecen más posibilidades para realizar gestiones y consultas.

Respecto a la atención al cliente en tienda, en el caso de las siete compañías del estudio que disponían de establecimiento propio, destaca el hecho de que en la mayoría de los casos analizados los agentes preguntaron por la tarifa que el cliente tenía en ese momento, sin interesarse por su consumo y hábitos de uso, lo que sería lo adecuado a juicio de OCU para poder dar un asesoramiento correcto.

Junto al análisis de los distintos canales ofrecidos de atención al cliente, el estudio de OCU ha evaluado también la calidad de la información ofrecida por los operadores.

La información sobre tarifas fue en general "clara y veraz", al igual que la referida a la forma de acceder al área de clientes de la web o sobre cómo usar el móvil cuando se viaja al extranjero, indica la organización.

Algo menos satisfactoria fue la información relativa a la desactivación de las llamadas a los números 905, que fue en algunos casos "incompleta o confusa". La respuesta de Tuenti y Simyo fue insatisfactoria, mientras que no hubo respuesta por parte de Movistar.

Finalmente, en el ámbito de la realización de gestiones a través de los servicios de atención al cliente, los trámites para darse de alta fueron en general sencillos, al poder hacerse por teléfono salvo en los casos de Vodafone, Tuenti y Lycamobile, que no ofrecían este canal para darse de alta.

OCU dice que destacan negativamente los casos de Euskaltel por el excesivo tiempo de espera al teléfono, el de Telecable por la solicitud de documentos adicionales como la nómina o el de R quien solicita un depósito de 200 euros para tramitar el alta.