Atento lidera los servicios de externalización de 'contact center' de América Latina, según Frost & Sullivan

La consultora especializada en estrategias de crecimiento Frost & Sullivan ha señalado a la empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) Atento como "líder indiscutible" en servicios de externalización de centros de contacto de América Latina, según informado la compañía en un comunicado,

Según los datos de la consultora, en términos de demanda interna en América Latina, Atento amplía su posición de liderazgo del mercado, hasta alcanzar una cuota del 22,9%, y es la compañía con mayor cuota en México (mercado nacional), Chile, Perú y Brasil,

De hecho, el estudio anual 'Análisis del mercado latinoamericano de servicios de externalización de centros de contacto' destaca que en Brasil, el mercado más grande de la región, que representa casi la mitad de los ingresos en el continente, Atento obtuvo una cuota del 24,7% del mercado total en 2016.

El director ejecutivo de Atento, Alejandro Reynal, ha remarcado que la "sostenida posición de liderazgo" de Atento a lo largo de los años es consecuencia directa de las relaciones de largo plazo que mantiene con sus clientes, su amplia experiencia sectorial, sus soluciones diferenciadas de experiencia de cliente y la alta motivación de sus empleados.

"En un entorno cada vez más digitalizado, contribuimos a esta posición de liderazgo mediante el desarrollo de soluciones de experiencia de cliente que incrementan la satisfacción de los consumidores y generan ventajas competitivas para las empresas", ha agregado.

Las previsiones de Frost & Sullivan remarcan que el mercado de servicios de externalización de centros de contacto de América Latina registró ingresos valorados en 9.500 millones de dólares (8.181 millones de euros) en 2016 y crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesto del 6% hasta 2022.

Entre las principales tendencias que impactarán el futuro crecimiento del mercado se encuentra la demanda de servicios de externalización procedente de Estados Unidos, que se espera brinde un crecimiento sostenido a los proveedores de servicios de centros de contacto con amplia presencia en América Latina

Además, las nuevas tecnologías y el aumento de los consumidores ofrecen una nueva vía de diferenciación a estos centros, mientras que el nuevo entorno reglamentario en Brasil puede impulsar la externalización en el ámbito de la atención al cliente. Asimismo, el estudio apunta que la esperada recuperación económica en América Latina va a incrementar la demanda local de servicios de centros de contacto.