El Banco de España registra más de 8.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre del año

De hecho, en 2016 el número de reclamaciones cayó un 28,6% respecto al año anterior, hasta las 14.462, lo que supuso una continuidad respecto a ejercicios anteriores desde el récord de 34.645 reclamaciones alcanzado en 2013, de acuerdo con la Memoria de Reclamaciones del Banco de España.

El número de consultas también se redujo el pasado ejercicio, tanto las telefónicas, que se situaron en 31.660, un 11% menos, como las escritas, que fueron 1.935, lo que supone una caída del 40,2%.

La mayor parte de las reclamaciones, el 55,8%, correspondieron a operaciones de activo, es decir, préstamos y créditos, y destacan las relacionadas con la liquidación de los préstamos hipotecarios tras la desaparición de algunos índices de referencia, con la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios y con las cláusulas suelo.

No obstante, respecto a estas últimas el Banco de España subraya que han experimentado una disminución "especialmente significativa", al pasar de represemtar un 46% en 2015 a un 27%, unas 3.954, en 2016.

CASI 6.000 RESOLUCIONES EN 2016

Durante 2016 se emitieron unas 5.819 resoluciones, de las que 3.559 fueron favorables al reclamante y 2.010 a la entidad, mientras que en 250 casos no fue posible emitir un pronunciamiento. Además, se registraron 1.938 allanamientos de entidades y 58 desistimientos de clientes.

Así, el 71,1% de las resoluciones emitidas finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, un porcentaje similar al de años antes, aunque se produjo un recorte "significativo" en los allanamientos de entidades, ya que fue del 24,8% en 2016 frente al 29,3% en 2015.

Para el Banco de España, esta disminución se puede interpretar como un indicio de que los servicios de atención al cliente de las entidades han funcionado de manera más eficiente, resolviendo las controversias a favor del reclamante en primera instancia, sin requerir la intervención del Banco de España.

Sin embargo, un aspecto "negativo" para la institución es la reducción en el índice de rectificaciones de las entidades, que cayó al 31% de los informes favorables al cliente en las reclamaciones relacionadas con cláusulas suelo y al 36,8% en el resto de casos.