BBVA e ING apuestan por el móvil como herramienta para estar cerca del cliente

Durante la celebración del 12 Encuentro del sector bancario, organizado por el IESE y EY, Staal ha destacado que los clientes bancarios están cambiando su comportamiento y sus expectativas, por lo que las instituciones tienen que incluir estas modificaciones en un entorno en el que la reputación cobra cada vez más importancia.

Desde su punto de vista, las entidades tienen que centrarse en dar valor al cliente y colocarlo en el centro de su estrategia. "Necesitamos estar donde está el cliente", ha apuntado Staal, quien ve en el móvil una buena herramienta para alcanzar este objetivo.

El directivo ha apuntado que el desarrollo de los smartphones ha permitido que los clientes lleven el banco en su bolsillo, lo que ayudará a las entidades a fortalecer la relación entre ambos. En el caso de ING, solo un 0,2% de los clientes opera a través de las oficinas, frente al cerca del 60% que usa el móvil.

Aún así, el consejero delegado de BBVA, Carlos Torres, ha puesto en valor el papel de la sucursal bancaria, puesto que los clientes requieren de asesoramiento a la hora de decidir sobre sus inversiones. "Las sucursales seguirán siendo un elemento importante para la confianza del cliente", ha subrayado.

En este sentido, ha insistido en que el rol de las oficinas cambiará y no aglutinará operaciones diarias como las transferencias, que se canalizarán sobre todo vía Internet.

Torres ha repasado los retos que afrontan los bancos ante la "disrupción" de la tecnología, lo que se suma a la presión regulatoria y a la dificultad del negocio bancario en un entorno de bajos tipos de interés.